Utilizziamo i cookie per offrire i migliori servizi sul nostro sito. Cliccando OK accetti l'utilizzo dei cookie da parte nostra. Informazioni

Fare luce con la comunicazione diretta

Di Marcella Di Martino | 30.08.2016

Restituire al cliente il rispetto dei confini in un rapporto di comunicazione paritario

Non avere paura delle ombre, significano solamente che c’è della luce che splende lì vicino (R. Renkel)

Un raggio di sole è sufficiente per spazzare via molte ombre (S. Francesco d’Assisi)

L’attenzione di un coach nel corso di una sessione è spalmata a 360° su tutti i livelli della comunicazione: mentre il coachee parla, il coach ascolta il modo in cui la sequenza di pensieri viene processata, osserva attentamente il linguaggio del corpo ed eventuali cambiamenti di posture, espressione o toni di voce in base ai contenuti, rileva l’uso del paraverbale e di eventuali modalità ricorrenti.

Nell’ultimo periodo ho elaborato nuove riflessioni sulla competenza ICF della comunicazione diretta, che, per definizione, significa comunicare in modo efficace utilizzando un linguaggio che abbia il maggior impatto positivo sul cliente. Un coach fa pochissime domande, riconoscendo le più utili per il coachee in quel momento.

Questo si verifica se anche ascolto e presenza sono pienamente sincronizzati. Si parla di comunicazione diretta, ad esempio, se il cliente si dilunga nell’esplorazione, e il coach domanda direttamente a lui “di tutto quello che mi hai detto su cosa vuoi concentrarti?” oppure "a questo punto non saprei cosa chiederti. Tu cosa ti chiederesti?”. In base alla risposta è possibile capire quali siano le domande più efficaci e dove focalizzare l’attenzione. Questo rende anche il cliente più attivo e responsabile.

La comunicazione diretta è a mio parere una bellissima competenza, proprio perché restituisce al cliente il rispetto dei confini in un rapporto di comunicazione paritario: un coach individua e rileva qualcosa, e poi eventualmente domanda al cliente se vuole approfondire o meno in quel momento, e se può essergli utile, lasciando sempre la massima libertà di scelta.

A proposito di comunicazione diretta, mi è capitato di fare appello a questa competenza con due persone molto razionali e determinate, e che a un numero significativo di domande mi rispondevano: "non lo so" e dopo la risposta un punto netto e un irrigidimento nel volto. In quel momento il cliente pone una sorta di cartello di divieto d’accesso. Se in una sessione le porte chiuse e le zone d’ombra sono numerose e impediscono di gettare luce sul percorso verso il raggiungimento dell’obiettivo, quale può essere la domanda con il maggiore impatto positivo?

Al di là delle domande più immediate come “ti sarebbe utile saperlo?”, "cosa ti permetterebbe di saperlo?", o "cosa avrai ottenuto quando l’avrai capito?", "quali sono le modalità con cui di solito trovi le tue risposte?", "quali sono le caratteristiche di una buona risposta?", io ho notato che fare appello alla comunicazione diretta, facendo notare semplicemente al cochee quanti "non lo so”abbia pronunciato, può essere estremamente potente.

In entrambi i casi, i due clienti hanno fatto un salto di consapevolezza che ha attivato un processo creativo a cascata sorprendente. Se una sorta di controllo o registro razionale impedisce di fornire una risposta istintiva su cui ragionare, il semplice rimando dello specchio neutro tipico del coaching può essere sufficiente per osservare da un punto di vista diverso cosa sia scattato in quel momento.

A volte sappiamo che c’è una possibilità nella nostra mente che potrebbe mettere in discussione il nostro equilibrio in una determinata sfera di vita, e preferiamo fingere che la cosa non esista.
Questo perché l’idea ci fa paura, come una sorta di profezia delle possibili conseguenze, ma è il non valutarla a priori che le concede paradossalmente più rilevanza a livello inconscio.
Se si ha una paura è bene gettare luce, proprio per circostanziarla, altrimenti può rimanere un’ombra incombente che è dietro la nostra testa, appesantendo il pensiero. Alcune paure nascono proprio per proteggerci, per invitarci alla prudenza, sono stati di allerta caratterizzati da specifiche reazioni chimiche a livello fisico. Allora è importante trovare uno spazio per capire da cosa ci proteggono, quali convinzioni sono alla base, se il rischio è ancora attuale o se è la memoria di uno schema a cui ci siamo abituati, nel senso che è legato alle mappe mentali di altri momenti della nostra vita, ed eventualmente quali sono le nuove opzioni e risorse per reagire con consapevolezza davanti alle difficoltà.

Se un coachee ha una difficoltà a entrare nel flusso istintivo dei pensieri, può essere interessante chiedergli di analizzare tutte le possibili opzioni che gli vengono in mente, i relativi possibili ostacoli e le soluzioni. E quando si fermano alla prima, domandare “quali altre possibilità ci sono?”, e se ne notiamo una convinzione legata a una paura fermarsi un attimo ad esplorare il bisogno che è alla base. Già questo è un primo passo importante perché anche il non verbalizzare contribuisce a rendere una paura più incombente, mentre definirla a parole la sposta dall’area del cervello limbico all’area della neocorteccia: questo permette di circostanziarla e sperimentare nuove reazioni. C’è un vecchio proverbio che dice “la paura, guardata in faccia, diventa coraggio”.
In casi simili tenere l’attenzione puntata sul metodo consente al coachee di andare molto oltre l’obiettivo di sessione, e trovare un momento per fermarsi, osservarsi e acquisire nuova consapevolezza per agire con mezzi diversi verso il raggiungimento del risultato.